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17 年来最特殊的“春节旅游大数据”

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发表于 2020-3-23 12:25:03 | 显示全部楼层 |阅读模式
大年初七,本应是节后第一个工作日。往年此时,春节旅游大数据占据媒体头条。按照携程此前发布的《2020 春节 " 中国人旅游过年 " 预测报告》显示,春节或将有 4.5 亿人次出游。
然而,一切都被突如其来的疫情扭转。交通部的数据显示,1 月 10 日至 30 日,全国铁路、道路、水 路、民航共累计发送旅客 12.44 亿人次,比去年同期下降 16.5%。 其中铁路发送旅客 1.86 亿人次,下降 6.2%;道路发送旅客 10.09 亿人次,下降 18.1%;水路发送旅客 1574.0 万人次,下降 30.7%;民航发送旅客 3337.0 万人次,下降 11.1%。
1 月 31 日,中国旅游业应对新冠肺炎疫情已经持续第十天。十天内,疫情形势多变,国家铁路、民航、文旅等相关部门一周内推出 11 条新政。每一次都会带来旅客的退改需求井喷。数百万订单退改,瞬时 10 倍电话进线量,13 小时极限加班值等数字,铭刻于旅游人 2020 年的春节记忆。
1 月 31 日,携程公布截至 1 月 30 日的 " 春运退订大数据 "。这是继 " 非典 " 之后,17 年来最特殊的一份 " 春节旅游大数据 "。
旅游度假方面,携程于 1 月 26 日率先宣布,对 2 月 29 日前全球团队游、半自助、定制游订单免费退订。5 天内,携程已基本完成以上全部退订工作。虽然目前由于银行和保险端的延迟,部分消费者未收到退费,但只是时间问题。这背后,携程度假服务部门承担起巨大的瞬时压力,旅游度假订单构成复杂,携程协商资源端各类更改动作超 50 万次。
酒店方面,携程于 1 月 23 日率先公布全球 140 万家酒店 " 安心取消保障 " 计划,国内 90%、海外 60% 酒店已加入。由于一些海外国家非常注重 " 契约精神 ",且对中国疫情了解不深,携程一次次向海外合作伙伴解释疫情现状和退订原因,为消费者争取权益。目前,携程已完成保障范围内全球酒店订单退订。由于订单量巨大,1 月 23 日峰值期间,进线量增长 8 倍,IM 峰值增长 12 倍,很多客服扛上 13 小时极限班次。
机票方面,携程多次积极主动沟通全球航司政策,并将航司政策配置到线上,这样消费者在携程 APP 中看到符合航司免费退票政策订单的退票费就变成了 "0" 元,可以自助免费退票。目前境内航空公司已经 100% 配置完成,境外航空公司的规则已在加急上线。截至 1 月 30 日,平台收到的退改诉求总量达数百万个,相较日常增长近 10 倍。其中除夕当天迎来退改最高峰,百万级的退改诉求涌来平台。
火车票方面,携程接到 60 万通咨询,单日业务量同比增长了 300%,相比平日增长 500%,一天内接到近 10 万通咨询。一些此前选择线下取票的用户,按照铁路要求只能去车站退票,疫情之下,用户不愿去人员密集场所,携程甚至帮一些客人承担起 " 人肉 " 退票工作。
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